中国银行业协会15日发布《2011年度中国银行业服务改进情况报告》。报告描述了2011年中国银行业服务改进情况，以及服务差距所在。

    20万个银行网点提供金融服务

    报告显示，2011年银行业拓宽服务渠道，加快网点建设。据不完全统计，截至2011年末，全国银行网点达20.09万家，新增网点7023家；迁址改造240家，网点优化得到加强。

    2011年，银行业大力发展自助服务渠道，对电子银行升级改造，加快建设网上银行、电话银行、手机银行、电视银行，进一步提升了服务效率。据不完全统计，2011年银行业电子银行交易达629.2亿笔，交易金额719.76万亿元；全行业离柜业务率达到50.54%，较上年增加5.52个百分点。

    中国银行业协会专职副会长杨再平表示，一年来，银行业金融机构增强服务意识，拓宽服务渠道，优化业务流程，加强消费者保护机制建设，整体服务水平有了明显提高。

    小企业贷款余额达10.8万亿元

    报告显示，2011年，银行业进一步加大金融产品和服务、交易方式的创新力度，加大了对循环经济、节能减排、低碳环保等绿色经济的信贷支持。同时，加大了对小微企业和“三农”信贷的支持力度。

    截至2011年末，银行业金融机构小企业贷款余额达到10.8万亿元，比上年同期增长25.8%，占全部贷款的19.6%，比全部贷款平均增速高10个百分点。

    与此同时，银行业金融机构涉农贷款余额达到14.6万亿元，比年初增加2.7万亿元，同比增长24.9%。

    必须正视服务中存在的问题

    报告显示，目前，银行业在服务能力、服务收费管理、产品及销售规范等方面仍存在诸多问题。

    中国银监会纪委书记王华庆说，一些银行营业网点的数量、布局、功能与客户要求不符，一些基本服务不到位，尤其是一些银行附加不合理贷款收费、增加不合理费用等，银行业金融机构必须正视服务中存在的各种问题。

    中国银行业协会最近开展的银行服务收费专项检查发现，部分银行网点没有明码标价，收费名目更新不及时，在销售理财产品时存在风险提示不够等。

    “针对上述情况，目前，全行业正在全面开展整治不规范经营行为。”王华庆说。

    据悉，商业银行对服务收费项目正在进行分类梳理，3月底前将在各行网站公布。

    “银行业金融机构应正视差距，不断改进服务。”杨再平表示，2012年，银行业将认真倾听消费者的诉求，不断提升服务水平。